Статьи с тегом IT

Договор-оферта SLA

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Оферта – документ, представляющий собой предложение Исполнителя на предоставление услуги со стандартными параметрами любому Заказчику.
Договор – это внутрикорпоративный договор между Исполнителем услуги и Заказчиком услуги, обязательный к исполнению для обеих сторон и действующий вплоть до истечения его срока действия, либо до его отмены в установленном порядке (по соглашению сторон или уполномоченным органом), либо до заключения нового сервисного соглашения, отменяющего действие прежнего.
SLА (Service Level Agreement, Соглашение) — Соглашение об уровне качества услуг, процессов, действий, мероприятий и инструментов, направленных на обеспечение соответствия функциональности (набора), качества и цены услуг, предоставляемых подразделениями друг другу, целям в целом.
…………..
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА-оферты
Исполнитель предоставляет Заказчику услуги, определенные в Приложениях (далее – «Услуги»), а Заказчик оплачивает Услуги в соответствии с условиями настоящего Договора-оферты.
Сроки предоставления Услуг, параметры качества определяются в соответствующих приложениях к настоящему Договору-оферте-оферте.
2. ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА-оферты
Заказчик принимает (выражает акцепт) условия настоящего Договора-оферты путем обращения за выполнением услуг указанных в Приложениях к настоящему Договору-оферте-оферте . Регистрация обращений и уведомление Заказчика является фактом полного и безоговорочного принятия Заказчиком условий настоящего Договора-оферты без изъятий.
3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
3.1. Заказчик обязуется:
3.1.1. Принимать предоставленные Исполнителем услуги в соответствии с условиями Договора-оферты.
3.1.2. Оплачивать услуги Исполнителя в размере и сроки, указанные в настоящем Договоре.
3.1.3. На основании счета от Исполнителя оплачивать стоимость расходных материалов и услуг, приобретенных Исполнителем на внешнем рынке.
3.1.4. Оперативно предоставлять по запросу Исполнителя всю информацию, которая может потребоваться для реализации услуги.
3.1.5. Использовать полученные Услуги в соответствии с их назначением, указанных в Приложениях.
3.2. Заказчик имеет право:
3.2.1. Самостоятельно заказывать Услуги, описанные в Приложениях к Договору-оферте, а также совершать иные действия, предусмотренные настоящим Договором-офертой, при условии соблюдения всех правил и …………………………………………………..
4. СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
4.1. Стоимость услуг по настоящему Договору-оферте указывается в Приложениях настоящего Договора-оферты.
4.2. Одновременно Заказчику может предоставляться несколько услуг по настоящему Договору-оферте.
4.3. Исполнитель оставляет за собой право изменять стоимость услуг, предварительно письменно уведомив Заказчика за месяц до изменения стоимости услуг. Изменения могут производиться не чаще 1 раза в полгода, при этом изменения стоимости услуг не должно превышать 15 %.
…………………………….
5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТНЫХ ПАРАМЕТРОВ УСЛУГ
5.1. Доступность – время, когда пользователь может воспользоваться услугой за вычетом времени устранения сбоев За период оказания услуги по SLA остаток не должен быть ниже договорного параметра
5.2. Время реакции – измеряется в часах с момента регистрации заказа на услугу (обращения) пользователя в системе ОТ до момента перевода в статус «Зарегистрирован» и оповещения пользователя о начале работы по его обращению.
5.3. Время решения — измеряется в часах с момента регистрации обращения пользователя в системе ОТ до момента перевода в статус «Выполнен».
5.4. Оценка услуги
…………..
6. ДИСКОНТИРОВАНИЕ
6.1. За неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательств по Договору-оферте Стороны несут материальную ответственность в соответствие с настоящим Договором-офертой.
6.2. В случае просрочки платежей, которые Заказчик должен произвести согласно Приложениям к настоящему Договору-оферте, Исполнитель вправе взыскать пени в размере 5% от размера долга.
6.3. В случае нарушения стандартных параметров услуги, заявленных в Соглашении, Заказчик вправе дисконтировать стоимость услуги не более чем на 10% (в соответствии с условиями Приложений).
6.4. Заказчик вправе…………………………..
7. РАСЧЕТЫ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
7.1. Оплата услуг производится Заказчиком по факту оказания ему услуги и выставления счета. Счет должен быть утвержден Заказчиком не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента его выставления.
7.2. ////////
8. ПРИЕМКА УСЛУГ И ОТКАЗ ОТ ПРИЕМКИ

Управление уровнями ИТ-услуг

Чтобы полностью согласовать стратегию ИТ с бизнес-стратегией, ИТ-подразделение должно управлять своими услугами и их усовершенствованием. Это и есть «Управление уровнями ИТ-услуг». Оно гарантирует профилактическое управление требованиями, обменом данными и ожиданиями в отношениях между бизнес-подразделениями и ИТ. Кроме того, этот процесс отвечает за соблюдение внутренних ожиданий ИТ-подразделения.
Стандарты, согласно которым оцениваются ожидания, улучшения и показатели производительности, перечислены в каталоге ИТ-услуг. Предоставление ИТ-услуг, описанных в каталоге, регулируется соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и соглашениями об уровне операционного обслуживания (OLA).
Функции каталога ИТ-услуг
• Четкое и внятное описание стандартных ИТ-услуг.
• Централизованный канал, через который пользователи могут запрашивать стандартизированные, типовые пакеты ИТ-услуг.
Функции соглашений об уровне операционного обслуживания (OLA)
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении зависимых ИТ-услуг.
• Соглашения заключаются между группами ИТ-специалистов.
Функции соглашений об уровне обслуживания (SLA)
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-компании.
• Соглашения заключаются между бизнес-подразделениями и ИТ.
Функции договоров с внешними поставщиками услуг (UC)

…………………………………………………

………………..

…..
• Контракт между организацией и поставщиком или другой сторонней компанией.
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношениях между организацией и ее поставщиками или другими сторонними компаниями.