1. Нельзя объяснять клиенту, почему проблема не решена. Очень часто мы начинаем оправдываться и доказывать, что вина лежит не на нас. Если встать на место клиента, то становится понятно, что такие объяснения ничего, кроме раздражения, не вызывают. Они лишь усугубляют ситуацию. Клиент ждет ответа на вопрос «Когда проблема будет решена?», на нем и надо концентрироваться. Имеет смысл заверить пользователя, что проблема решается, можно перечислить совершенные шаги и сообщить ожидаемое время решения. Это успокоит сотрудника, он сможет спланировать деятельность до этого времени.

2. Нельзя упоминать никакие другие подразделения, «переводя на них стрелки». Самое правильное решение — позвонить тому, кого хотел бы назвать виновным, и задать ему вопрос, о котором шла речь в первом «нельзя». Возможно, после этого появятся ответы на интересующие клиента вопросы. Когда проблема несмотря ни на что будет решена, клиент станет вас рассматривать в качестве надежного партнера.

3. Нельзя говорить клиенту «Я этим не занимаюсь». До определенного времени это было крайне распространенной ошибкой. Когда пользователи обращались не к тому специалисту, кто занимается данной проблемой, в лучшем случае сотрудники говорили, куда следует обратиться, в худшем — просто сообщали, что клиент обратился не по адресу. Конечно, это совсем не клиентоориентированное поведение, и оно непосредственно влияет на создание негативного имиджа . Наоборот, сотрудники должны доказывать, что способны решить любую проблему, что нерешаемых задач не бывает. Необходимо узнать, кто занимается озвученными проблемами, и «передать» клиента этому специалисту.

4. Нельзя включать клиентов во внутреннюю переписку. Причин тому несколько. Во-первых, сотрудники в разговоре между собой используют профессиональный сленг, который не всем понятен и может быть истолкован неверно. Например, распространенная фраза в ИТ «У него мать сдохла» может вызвать у неподготовленного клиента крайне негативную реакцию. Это также может негативно аукнуться на репутации ИТ. Кроме того, не поняв профессиональной переписки, посторонний человек может самостоятельно додумать все что угодно. При необходимости информировать пользователя о ходе решения проблемы верным решением будет написать ему отдельное письмо с изложением ситуации понятным языком.

5. Нельзя останавливаться в решении проблемы, если специалист зашел в тупик. Сотрудники могут бояться подозрений в не профессионализме и попытаться скрыть проблему, не спросив совета у более опытных коллег. Это ведет к нарушению взятых подразделением обязательств.