Управление уровнями ИТ-услуг

Чтобы полностью согласовать стратегию ИТ с бизнес-стратегией, ИТ-подразделение должно управлять своими услугами и их усовершенствованием. Это и есть «Управление уровнями ИТ-услуг». Оно гарантирует профилактическое управление требованиями, обменом данными и ожиданиями в отношениях между бизнес-подразделениями и ИТ. Кроме того, этот процесс отвечает за соблюдение внутренних ожиданий ИТ-подразделения.
Стандарты, согласно которым оцениваются ожидания, улучшения и показатели производительности, перечислены в каталоге ИТ-услуг. Предоставление ИТ-услуг, описанных в каталоге, регулируется соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и соглашениями об уровне операционного обслуживания (OLA).
Функции каталога ИТ-услуг
• Четкое и внятное описание стандартных ИТ-услуг.
• Централизованный канал, через который пользователи могут запрашивать стандартизированные, типовые пакеты ИТ-услуг.
Функции соглашений об уровне операционного обслуживания (OLA)
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении зависимых ИТ-услуг.
• Соглашения заключаются между группами ИТ-специалистов.
Функции соглашений об уровне обслуживания (SLA)
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношении ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-компании.
• Соглашения заключаются между бизнес-подразделениями и ИТ.
Функции договоров с внешними поставщиками услуг (UC)

…………………………………………………

………………..

…..
• Контракт между организацией и поставщиком или другой сторонней компанией.
• Разъяснение и документирование согласованных ожиданий в отношениях между организацией и ее поставщиками или другими сторонними компаниями.